2012-02-10
The Experience Economy
Uma das maiores vantagens do Experience Design é que, ao desenharmos a solução a pensar no cliente final, estamos a ajudar o negócio dos nossos clientes e, hoje em dia, nada é mais importante que a satisfação e fidelidade do cliente.
Anabela Fernandes, Business Design, Novabase
Já lá vai o tempo em que as pessoas toleravam ficar horas em filas de espera nos bancos ou serviços públicos. Já lá vai o tempo em que achavam aceitável terem de descrever vezes sem conta todos os produtos adquiridos ao seu operador de telecomunicações. Nos dias de hoje até os serviços de táxis sabem o nosso nome e adivinham onde nos devem apanhar! A Pizza Hut, por exemplo, há anos que sabe as nossas preferências em termos de massa, ingredientes e quantidades que gostamos nas nossas pizzas. Nos dias de hoje, a exigência da qualidade de serviço tornou-se muito elevada. Esperamos que saibam quem somos, que adivinhem o que desejamos e, já agora, que sejam rápidos, porque tempo é um dos nossos bens mais preciosos.
É certo que para tudo isto ser possível é necessário
conhecer bem o cliente, mas só isso já não chega. É preciso garantir a consistência multicanal. É preciso desenhar os sistemas a pensar na experiência que resulta para o cliente final e não apenas nas necessidades imediatas do negócio ou da estrutura da organização. Os clientes, hoje muito mais exigentes e selectivos, não gostam de ser incomodados por campanhas de outbound onde tentam impingir-lhes produtos sem sentido, receber várias chamadas no mesmo dia e da mesma empresa, apenas porque são de departamentos diferentes, ou perceber que alguém se limita a ler-lhes um script. São situações hoje consideradas totalmente inaceitáveis.
Esta experiência pode ser repensada. E a solução passa por desenhá-la primeiro. Chama-se a isso Experience Design.